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5 pasos para lidiar con una queja. Conviértela en una oportunidad

AUTOR DR. CÉSAR LOZANO


Hoy en día es impresionante cómo hay empresas que tienen productos y servicios excelentes, pero algunos de sus empleados no tienen conocimiento sobre la forma correcta de tratar a sus clientes. Quizá con mucho trabajo adquirieron su reconocimiento y basta con un mal trato para provocar una queja que les arruina todo, los clientes se van, jamás vuelven y hablan pestes del lugar ¿te ha pasado? Esto aplica para muchas situaciones y por eso quiero hablarte del cómo convertir una queja en una oportunidad. 


Los clientes satisfechos comparten su experiencia con unas cuantas personas, aproximadamente seis, pero los insatisfechos le cuentan la vivencia a todos los que pueden y quizá hasta alteran detalles para victimizarse, la reputación del negocio entonces queda por los suelos.



Por eso, el manejo de quejas tiene mucho que ver con que el cliente pueda regresar y no sólo eso, sino que además comprenda la falla y pueda recomendar los servicios de la empresa. Errores siembre ocurrirán: productos prometidos que no llegaron; productos con fallas; servicios que no se prestaron o se prestaron  a destiempo, etc., pero la forma en que reaccionen los prestadores de servicio ante las quejas, hará la gran diferencia, porque si un cliente se queja y los vendedores de la empresa saben manejar adecuadamente la molestia causada, hay más posibilidades de que ese cliente se convierta en un cliente leal, repetitivo.  En otras palabras, una queja es una oportunidad.

Hoy quiero compartirte 5 pasos para manejar correctamente una queja, también son válidos para situaciones personales o familiares : 

1.- Escucha con simpatía y sin interrumpir

Permite que la persona afectada exprese su malestar, que sienta que hay alguien que le está escuchando y que entiende la situación pero sobretodo, con alguien que quiere resolver el asunto favorablemente. El interrumpirle con frases como “no soy la persona indicada” o “a mí nadie me habla así” sólo hará que aumente su molestia. 

2.- Ofrece una disculpa

Pocos lo hacen y es de gran importancia. Implica demostrar humildad y reconocer que no supimos cómo suplir la necesidad del cliente. La disculpa desarma al cliente agresivo, lo más probable es que después de que lo hagas el cliente se disculpe también por su actitud. 

Quiero aclarar que esto no implica aceptar la falla, sino que no es el servicio, el producto o la atención que se quiere dar. Tu disculpa demostrará la intención de arreglar las cosas, no nada más por tu parte sino por la institución que representas.



3.- Dale seguimiento de inmediato

Promete lo que sí puedas cumplir, propón y enfócate en alternativas sin prometer lo que es imposible, busca una solución que implique ganar para el cliente y para ti. 

4.- Dale seguimiento en el futuro 

Si prometiste alguna alternativa, haz lo posible por lograrla, no importa que al final no resulte, ya se buscará otra. El cliente podrá perdonar una falla, pero no una actitud negativa e indiferente de parte del prestador de servicios.

5.- Aprende de tus errores 

Es de sabios equivocarse. Lo importante es que de cada error se aprende algo y una queja es lo que nos mostrará las áreas de oportunidad, aquello que podemos mejorar. 

Recuerda que las quejas no son personales, cuando un cliente lo hace no se refiere a ti sino al producto o servicio que no cumplió sus expectativas. Claro que habrá clientes que no perdonarán la falla a pesar de tus esfuerzos pero esos serán una minoría.

Si tienes la oportunidad de recibir alguna queja referente a los productos o servicios de la empresa, ponte en los zapatos de quien se queja y demuestra tu sensibilidad.  Todos, tarde o temprano, tendremos que enfrentarnos a recibir una queja y si pones en práctica estos cinco pasos, estoy seguro que podrás sobrellevar la situación de la mejor forma.

No olvides que se requieren de diez impresiones positivas para borrar una impresión negativa, que el trato incorrecto de una queja causará la pérdida de uno o muchos clientes, mientras que  un manejo adecuado, redundará en un resultado positivo y en una buena recomendación, lo que significa más clientes satisfechos.  Ésa es la diferencia, ánimo ¡Hasta la próxima!

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